以下是一些语言表达技巧，看是否利用在与客户的沟通中，效果会否好一些。 

（1）选择积极的用词与方式（请注意A1和A2，B1和B2，C1和C2的比较，后面一种是比较专业的沟通方式） 


比如：要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。又比如：习惯上会说：你没有必要担心-------！而另外一种比较正面是：你就放心好了，我会-----！下面有更多的例子，你可以体会一下感受： 

A1：现在邮箱不显示在网站上，你就已经能够接收到很多与您业务上没关系的邮件了？如果显示的话，不知会-----”这样是不是在强化目前不显示的不足呢？ 

A2为了让您的邮件不受---，我们不显示您的邮箱地址，但您可以通过我们给您的留言反馈系统，同样可以与客户------ 

B1 客户说没成交，效果不好，为调整客户期望值我们会说：很少有人一上来，马上就有单接，你要------” 

B2：确实，一些客户加入没多久，就来告诉我们有订单了，有成交了。当然，我们也非常高兴，但您也知道，成功是与-----都有关，就象您在传统中做生意一样，（您慢慢来，可以-------，机会总是给有准备的人。） 

C1“这因在电话中，我说的太多，您也接受不了， -------”；这时有些客户可能会说：你说吧，我知道的。这样是不是反而让自己很被动了呢？ 

C2为了让您能更好地接受，在电话中，我就简单地说一下，稍后我整理成邮件发给您，好吗？ 

D1回访的开场白说：今天打电话来，我是就担心说现在（你）网页还有疑问？ 

D2 今天特意打电话来，我想看看您的网页使用是否一切正常了，还有什么可以帮您？ 

（2）善用"我"代替"你"： 

A1习惯用语: 你的名字叫什麽 
A2专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 



B1习惯用语: 你必须．．．．．． 
B2专业表达：我们为了你......，需要您．．．．．．。 



C1习惯用语：你错了, 不是那样的! 
C2专业表达：对不起我没说清楚，因为我想我们（的操作方式）．．．．．．会有些不同。 



D1:习惯用语：你做的不正确．．．．．． 
D2专业表达：我们得到的结果不同。让我们一起来看看到底怎么回事。 



E1习惯用语：你声音再大一点，好吗？我听不到！ 

E2 专业表达：对不起，刚才我没听清，您能再说一遍？ 

2.了解客户的心理需要，尽可能将对话朝积极、建设性上引导。 

如："我讲了这么多，你听明白了没有？"这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问："哦，不知道我解释的还算清楚吗？"那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。 

工作中的应用： 

（1）提供其选择； 多倾听； 多重复肯定其想法，让客户感到局面受其控制，而不是受人摆布。 

（2）多赞美，PMP； 学会停顿再回答，有助于客户感到您有在维护其自我形象，而不是有想教育他的意思。 

（3） 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 

说“您能……吗？”以缓解紧张程度 说“您可以……”来代替说“不” 

三、总结 

（1）请求式服务用语是目前我们可以借鉴的一种常用方式。它是服务代表的职业化素质中非常关键的一点。 

（2）利益式说法也是营销和服务沟通技能中的一种常用的方法，建议大家在工作中不断地提炼属于自己语言特点的说辞。